ENTRETENIR ET AMELIORER SA RELATION
CLIENT – NIVEAU 1
présentation
Cette formation a pour but de permettre aux participants de savoir réagir à toutes les situations de la relation client,, en mettant l'accent sur l'écoute active, la communication empathique et la résolution efficace des problématiques. À travers des ateliers interactifs, des études de cas réels et des simulations, les participants apprendront à construire et à maintenir des relations durables avec leurs clients, en transformant chaque interaction en une opportunité de fidélisation et d'enrichissement de l'expérience client.
15 jours minimum après finalisation du dossier administratif
A partir de 1 400€ HT p/stagiaire (40 € de l’heure HT)
5 jours – 35 Heures
De 1 à 12 stagiaires en intra / inter – présentiel et ou distanciel
Aucun prérequis n’est demandé
Programme
1.Faire la différence dans les situations simples
▪ Partager les représentations depuis la crise sanitaire : qu’est-ce qui a changé pour vous ? pour vos équipes ? inquiétudes
individuelles et collectives ?
▪ L'importance de la voix et du choix des mots
▪ Se présenter
▪ Orienter vers le bon interlocuteur
▪ Mise en situation : entraînements sur la posture
2. Bien conseiller dans les situations commerciales
▪ Détecter les besoins et les motivations du client
▪ Apporter la solution au client en donnant le choix
▪ Être soi-même tout en représentant l'entreprise
▪ Mise en situation : Exercice de découverte des pratiques efficaces
3. Désamorcer les situations de tension
▪ Faire face aux urgences, aux imprévus - Annoncer une mauvaise nouvelle
▪ Négocier un délai
▪ Agir pour mener vers la solution
▪ Mise en situation : Micro-situations individuelles
4. Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
▪ Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
▪ Bien écouter pour mieux traiter le litige
▪ Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
▪ Mise en situation : entraînements sur les cas des participants
5. Fédérer ses clients internes
▪ Mesurer l'enjeu de la relation
▪ Formuler une demande, expliquer l'enjeu
▪ Remercier et préserver la relation
▪ Mise en situation Exercice : le chaînon manquant
Objectif pédagogique
Public
Méthode pédagogique
Moyens et supports pédagogiques
documents remis au stagiaire
profil formateur
modalités d'évaluation
nos coordonnées
112 Avenue du Général Leclerc, 54000 Nancy
07 61 15 03 21
